极致服务与体验

课程属性 思维、认知 标准课时 2天 讲师 喻旭

适用对象 企业决策层、产品负责人、服务负责人、运营团队

课程特色

1、鲜：带来极致体验的最新最全的信息和玩法。

2、实：基于上千创新案例的总结提炼，形成方法工具，落地实用。

3、惠：传授数百名顾问和操盘手的运营“秘籍”。

课程收益

1、取“势”：拨开极致体验的面纱，了解为什么打造极致体验，背景、本质和逻辑。

2、明“事”：明了极致体验是什么，定义和误区。

3、学“式”：学习怎样打造极致体验，体验设计方法、步骤和工具。

课程大纲

第一节 背景与意义

一、客户时代的到来

› 极致体验是建立用户资产的基石

› 从左向右：从供给规模经济到需求规模经济

› 从内向外：从企业内部资产到用户资产

› 核心理论：网络效应——梅特卡夫法则

* 案例1：Airbnb+梵高，5年后的房间为什么被预订一空？

* 案例2：15名员工的Instagram，凭什么估值10亿美元？

二、极致体验的意义

› 品牌效应

› 媒介效应  

› 粉丝效应

› 生态效应

第二节 定义和内涵

一、极致体验的片面理解

› google，不要让我等，哪怕是0.5秒？

› 一碗面，你为什么愿意等上10分钟？

› 极致体验的理解误区

二、极致体验的定义

› 行业定义介绍

› 我的专业定义

› 定义的解读和关键点

* 研讨1：资源拼凑模式下，小米和山寨手机的区别？

* 研讨2：百丽为什么退市？达芙妮为什么1年关店400家？

第三节 方法和工具

一、确定用户价值策略

› 用户价值类型（需求满足、容易性、……）

› 对应用户价值的5种体验类型（流程、情感……）

› 梳理企业的用户价值

* 工具：《三体模型》

* 案例1：Uber的情感体验

* 案例2：三只松鼠的流程体验

二、调研体验点与价值的匹配

› 角色设置

› 痛点识别（问题、阻碍……）

› 期望识别（必要收益、情理之中……）

› 调研方式（定性方式、定量方式）

* 工具：《角色设置表》《痛点收益分析表》

› 小组练习：选取一个产品或服务，教你识别用户痛点和期望

› 点评：展示各个企业的产品故事，众智点评。

三、体验构思，原型设计

› 全程体验、需求为基

› 印象深刻、专注价值

› 痛点改善、资源协同

* 工具：《体验设计地图》、《体验要素决策表》

* 案例1：叫个鸭子的“体验地图”展现

* 案例2：盒马鲜生的“体验地图”展现

› 小组练习1：选取一个产品或服务，设计极致体验

› 小组练习2：决策选择你的体验要素

› 点评：展示各个企业的体验方案，众智点评。

四、体验测量和迭代

› 迭代原则

› 迭代流程

* 案例：《数据测量的网店体验优化》

五、讲好产品故事

› 3个方面，教你设计产品故事（故事3维度：感人情怀+牛B产品+品牌背书）

› 演示故事的营造过程

› 小组练习：选取一个产品或服务，设计你的产品故事

› 点评：展示各个企业的产品故事，众智点评。

第四节 应用案例和练习

一、方法应用：

› 案例：某机场购物体验的改造

› 案例：某知名酒企，饮酒体验的改造优化

› 案例：某知名旅游景区，旅游体验的优化

› 案例：某酒店，入住体验的优化

二、行动练习：

› 第一步：使用《角色设置表》设置用户角色和使用场景

› 第二步：使用《痛点收益分析表》分析用户

› 第三步：使用《体验设计地图》构建体验方案

› 第四步：使用《体验要素决策表》，决策方案的可操作性

› 第五步：设计你的产品/服务的故事，卡位用户心智