大堂服务与厅堂联动营销

引言：

互动：银行各岗位的职责与大堂经理的工作职责

思辨——对全员营销的思考

第一单元：建立大堂窗口形象，提升客户价值

1、客户价值

2、客户成本

3、客户让渡价值

4、大堂经理的网点形象管理

5、服务礼仪与服务形象

6、大堂经理的个人形象管理

7、礼者，理也；仪者，度也

8、客户需求分析与厅堂服务设施

9、思考互动：不同的服务设施分别满足客户那种需求

第二单元：做好客户分流，提升客户感知

1.为什么要分流：银行的效率、效能与客户评价

2.银行资源的有限性

3.银行客户服务策略

-顶级客户的服务策略

-贵宾客户的服务策略

-优质客户的服务策略

-一般客户的服务策略

-底端客户的服务策略

4.思辨：公平的还是平等的

5.网点分流的形式

-服务分流

-流程分流

-营销分流

-体验分流

-定价分流

6.网点的三个分流点及相关话术

7.引导案例：某商业银行的厅堂服务案例

第三单元：客宿处理

1.客户的“三多两少”与“服务失误”

2.客户对服务失误反应

3.客户投诉/抱怨原因分析

4.客户投诉的价值

5.处理客诉的常见误区

6.客户处理的总原则：先处理情绪，再处理事情

-控制他人情绪6步法

7.有效处理客户投诉/抱怨的四个态度

8.有效处理客户投诉/抱怨的6步流程

-鼓励客户发泄

-充分道歉

-收集信息

-承担责任

-让客户参与意见

-跟踪服务

9.把握关键时刻MOT，积极应对客户投诉

-MOT行为模式详解

结束部分：课程回顾，收获分享