润心服务 文化制胜 -打造服务型企业服务式营销

【主讲：孙犁】

时间：2-3天

【课程背景】：

营销不是卖，而是买，买什么？买用户的心，通过营销创造市场，引导消费，引导潮流……

如何留住客户，如何开发客户，如何创造客户，如何营销产品，成为企业共同关注的话题。

【本课程实战点】：

本课程告诉企业：

1、企业需要建立一套完善的文化机制

2、用文化管理团队

3、服务也是一种营销

4、服务文化 观念先行

5、心灵创造品牌

6、如何维护客户关系，创造忠诚客户

7、如何整合资源做大市场

【适合企业】：企业老总、中高层管理者、HR、基层主管

 【本课程卖点】

1、赢文化 2、赢服务3、赢创新4、赢品牌5、赢客户关系管理

一赢在思路

问题解剖：没有思路就没有出路，思路决定价值！企业为什么可以生存、发展？是追求高额利润还是要健康的现金流？什么是企业的核心竞争力？就是获取用户资源超长的能力，比别人更多的赢得顾客的信赖。

案例分析：海尔案例、如家、7天等

   结   论：当价格战、广告战、促销战、概念炒作统统失效的时候，营销必然回归其最本质的基础----价值性！“打价值战不打价格战”、“只要比竞争对手高一筹哪怕半筹，就能掌握市场主动权。”

二赢在文化

问题解剖：百年企业靠文化管理，文化可以让企业走向繁荣也可让企业走向衰败，优秀的企业一定有优秀的企业文化，企业的利润、服务、管理都是表象，其深层次的东西都是文化，企业需要建立一套凝聚人心的文化机制，通过文化营销，创造客户。

 案例分析：海尔、丰田等

   结   论：用文化营销，理念制胜，企业从卖产品到卖信誉、卖健康、卖美丽、卖平安、卖文化，现在是企业时代的结束，用户时代的开始，企业需要创造消费理念不断去引导顾客，引导消费，创造市场，在这个以顾客需求为第一目标的今天，谁能抓住用户，创造卖点，谁就能取胜。

三赢在服务

问题解剖：服务也是一种营销！通过服务创造营销，拉动营销，从卖产品到卖服务，营销不是卖，而是买用户的心，不是卖产品，而是卖服务！

 案例分析：招行、花旗银行的增值服务、青岛海景花园大酒店、泰国东方饭店、海尔、虎跃案例等

   结   论：用户永远是对的，服务有三个层次：创造满意，创造惊喜，创造感动，最高的层次就是创造感动，通过感动服务，不断创造顾客的满意度。

四赢在创新

问题解剖：创新就是创造一种资源，而资源的整合需要渠道的参与，渠道是怎样变成成本最低的融资管道的？渠道管理的关键是什么？营销的关键是创新，企业需要建立内外营销观念，内部员工也是顾客，创造营销。

 案例分析：百丽集团、建行的首席客户经理制、中国移动的流程穿越、花旗银行的信用卡促销案例、汇丰银行的世界杯营销创新等

   结   论：渠道的宽度与深度决定了企业营销的高度！在中国，渠道经营优先于品牌经营！

【本课程提纲】

第一讲：赢在思路——观念决定行为

1、企业为什么需要创新
2、观念创新的重要

○海尔、金宝联、锦都等企业案例

第二讲：赢在文化——润心创造忠诚

1、文化是企业的DNA

○华为狼性、海尔、海景创新文化塑造

○丰田、HP、IBM文化

○安利、招行、
2、企业文化提升员工职业化

○优秀的企业文化提升员工内功

○员工的三项收入

○著名企业案例分享
3、职业素质的三个层次5种心态
○案例分享

4、打造企业润心文化

1）企业需要建立自己的文化体系

2）服务行业的文化是感动和亲情文化

○著名企业的案例分享

5、如何建立自己的企业文化

1）理念设计

2）价值观

3）建立文化建设体系-文化手册

4）目视文化

5）文化传播方案

6）内化于心，外化于行

7）抓典型 树标杆

8）传播和培训体系建立

9）评估体系

6、文化落地的方法和途径

1）建设体系

2）传播体系

3）培训体系

4）评估体系

第三讲：赢在服务——真诚感动用户

1、服务文化—— 建立正确的客户导向

1）服务理念要先行

○海尔的服务理念和故事

○海景、锦都的服务理念和服务故事

2、服务标准—— 做不错，做规范

1）建立服务、管理标准
○海景的服务标准

○7天、如家的管理服务标准

○海尔的服务案例

3、服务细节—— 服务无小事，管理无小事

1) 察言观色

2）微笑服务

3）创造感动

○著名企业案例分享

4、服务模式——拓宽思路，服务延伸

1）流程穿越

2）暗访

3）挑刺

○海尔服务模式创新

5、服务渗透——如何把服务根植到每一个终端

1）服务根植10步曲

2）案例分析

第四讲：赢在创新——不断创造价值

1、管理创新
2、观念创新

3、服务创新

4、产品创新
○案例分享

第五讲：赢在品牌——心灵创造品牌
1、品牌营销——树立品牌美誉

○海尔营销案例

2、经营人心——内部、外部人心都要经营好

1）创造员工满意

2）管理者的责任

○为员工服务

○帮助员工成长

○提升员工能力

○激励员工

3）创造顾客满意——品牌是由用户的心铸就的

○著名企业案例分享

3、品牌推广——渠道建设

1）以媒为媒

2）会员

3）活动

第六讲：赢在客户关系维护——沟通缔造忠诚

1、管理就是沟通
1）、沟通的技巧

○案例分析

○沟通游戏

2、创造忠诚客户

1）寻求卖点

2）客户理念
○案例分享

3、管理、维护客户

1）定期回访、问候

2）活动设计、参与

3）资源整合

4）客户档案

5）客户关系管理

○赞美

○激励

○协作

第七讲：赢在团队——团结就是力量

1、团队建设——团结就是力量

1）氛围营造，开心工作

2）关爱员工，快乐生活

案例赏析：著名企业团队优秀做法
2、团队学习——建立学习型组织

1）人人参与学习，提高员工素质

○海尔、华为、金宝联、宝娜案例

○中国移动的学习月案例赏析
2）为自己工作

○案例分享

3）培训就是最大的福利

○培训理念

○师傅带徒制

3、高绩效团队——自动自发，目标到人

1）配合：发挥各人所长 

2）无性繁殖：自动自发

3）过程管理：分解目标，落实到人

案例分享

第八讲：课程小结——

1、 课程分享

2、 案例互动