厅堂一体化销售技巧

主讲：刘映吟 

[课程背景]

互联网金融、利率市场化、金融脱媒强烈冲击着银行业。利润差收窄，同业竞争激烈。如何在如此残酷的市场中提升业务，利润增长？

单纯客户增长带来业务增长时代已过去了，存量客户的激活、中高端客户价值深挖，来提高客户的忠诚度及贡献度。“赢在大堂”“厅堂致胜”“阵地营销”成为各银行的致胜法宝，厅堂客户存在巨大的业务空间。需要银行厅堂营销团队（柜台、大堂、客户经理）具备完整的客户价值发现及经营的能力，提升网点产能。

[课程目标]

1.掌握厅堂客户动线的营销流程；

 2.掌握客户分群营销的差异化主动出击；

3.厅堂六大场景的主动出击；

4.打造厅堂各环节密切配合的营销流程；

5.掌握非现场营销的方法，提升网点绩效、客户忠诚。

【课程特色】

1.客户性格分析与销售技巧经过多年、多场合实战经验严密验证，切实有效；

2.从客户真实内心世界入手，让学员快速掌握各场景内客户的销售实战技巧；

3.融入游戏导入、案例分析、课堂测试、模拟实战等多元化的教学手段，使学员在乐趣中掌握差异化性格的客户销售实战技能；

4.基于教练技术和行动学习法的教学方式，让学员掌握顾问式销售的核心要点，使学员易于接受和吸收；

5.所授技巧科学实用，学员可将课程中的沟通与销售技巧用于销售、谈判、职场沟通等各方面，实用性广泛。

【课程时间】 精华版：1天（6小时），进阶版：2天（12小时）

【授课对象】 网点负责人、大堂经理、客户经理、柜员

【授课方式】 讲解+工具+方法+训练+点评

【授课工具】：话筒、投影仪、扩音设备（有视频播放）、白报纸（案例分析练习使用），彩色笔（四色为宜），A4白纸，四色便利贴、自制客户沟通信息表。

 [课程大纲]

单元一  厅堂客户价值营销
    一、阵地营销的价值
        案例：金牌大堂经理的职场飞跃

     1、金融行业的竞争态势

        银行4.0时代，人工智能、物联网、区块链创造全新消费者金融体验

     2、客户分层经营，开采富矿

        案例：外资银行客户价值分析

     3、客户忠诚与客户贡献

        案例：神秘面纱之后的客户贡献分析

    二、什么是客户价值营销?

     1、企业的20/80定律
     2、数据：交叉营销对客户流失率的影响
    三、客户价值营销的主要内容
单元二  厅堂客户动线的营销流程（示范演绎式）
    讨论：银行大厅的布局与客户动线、客户触点

一、厅堂营销的客户异议突破

1、处理方法一：冷处理、转移话题，避开正面回复

2、处理方法二：讲好你的“江湖故事”

3、处理方法三：开诚布公从正面反客为主回复客户的问题

4、处理方法四：投其所好的情绪引领法

二、引导区客户营销流程
     1、客户迎接与分流引导

  1）热情迎接

  2）客户分类

  3）分流引导
     2、营销流程

  1）价值客户识别

  2）沟通与信息收集

  3）营销跟进
        工具：营销话术
        案例：安保接待妇联主席营销保险大单
    三、填单区客户营销
     1、填单区营销流程

    新客户营销流程、老客户识别营销流程

 2、价值客户营销

    简单产品、复杂产品、特别客户、新旧客户
        实战演练：客户迎接、分流、识别
    四、等待区客户营销（互动讨论式）
     1、等待区客户心理
     2、等待区营销切入点

 3、等待区客户营销流程

  1）客户接触

  2）需求判断及产品推荐

  3）跟进与问题处理
        案例：银行大堂10分钟“微课堂”
        讨论：客户等侯的焦虑情绪缓冲及问题客户处理?

    实战演练
    五、自助区客户的接触营销
        案例：小空间，大舞台

六、柜台服务营销“天龙八步”

      1、柜台营销四问

      2、挖掘需求方法

      3、不同场景的需求挖掘技巧

      4、不同产品的需求挖掘话术

        实战演练

        工具：产品的需求挖掘话术

      5、产品推荐

       1）练习：银行各产品的卖点与买点

       2）提问式营销

      6、成交及问题处理

   1）柜台营销成交的时机

   2）客户问题的处理技巧

       3）柜台营销成交的五法

          实战演练：柜台营销流程

 七、厅堂一体化营销六大策略

 八、一体化营销流程及各岗位衔接

单元三  产品呈现技巧
    一、梳理产品的卖点与雷区

        分析：银行各项产品的卖点

二、分析客户的兴趣点与接受度

    三、设计成功营销问答路线图
        案例： 保险营销是问出来的

     1、状态问题
     2、核心问题
     3、暗示问题
     4、解决问题
    五、产品营销五步法（案例互动式）

     1、故事营销法
     2、感同深受法
     3、成本核算法

     4、以退为进法

     5、体验互动法

        实战演练：产品呈现技巧

单元四  分群营销策略及主动出击
        案例：主动出击提升客户价值

一、客户分群营销重点及技巧

 1）小微企业主

 2）退休及老年群体

 3）家庭主妇

 4）教师群体

 5）企业中层

6）高净值客户

二、厅堂六大场景的主动出击（示范演绎式）

 1、新客户的接待营销流程

        案例：新客户的感知与体验
     2、大额资金异动客户的营销流程
     3、投资理财客户的营销流程
     5、新增个贷客户的营销流程
     6、未达贵宾卡客户的营销流程
单元五  客户维护与客户升级

一、建立客户档案

 1、建立档案

   1）客户建档的重要性

   2）客户建档细微处体现温暖

     案例：中信银行客户经理记录出百万保险业务

   3）客户信息及时更新

  2、客户维护的类型
       1）产品维护
       2）情感维护
       3）活动维护
      3、电话维护

  1）电话维护的心态

  2）打电话的细节

  3）电话邀约

     案例及演练

  4、微信营销及客户维护

     二、不同类型客户维护与跟进
      1、不同类型客户分析（根据客户需求搭配性格分析工具）

         客户类型图谱

      2、客户分类管理

     让客户形象更清晰，需求更明确

  3、客户分层升级

     让客户维护跟进有标准，客户发展有目标

  4、客户双重价值

     老客户转介的意义

     转介绍重点及话术

     演练：转介绍实战

三、课程回顾与行动转化

1.引导式内容总结

2.学员不同版块的心得与经验分享

3.制定行动转化计划表

四、Q&A问答环节