新形势下银⾏⽹点现场管理

主讲:刘映吟 约 6⼩时

【课程背景】：

"银⾏不再是⼀个地⽅，⽽是⼀种⾏为。"布莱特·⾦在他著名的畅销书《Bank4.0》中这样指出。⽽眼下，我们发现他的预⾔正被银⾏业以不可想象的势头在付诸实践。

国内外各类⼤⼩型银⾏近年来快速抢滩互联⽹领域，⾃动办卡机、智能机器⼈、远程

可视柜台……这些新玩意⼉逐渐登陆银⾏⽹点，为客户带来更新奇、⾼效、便捷的⾦融服务，银⾏业新⼀轮⽹点升级换代的浪潮已经袭来。基于这样的⼤环境，⼤堂经理如果还将⾃⼰定位于厅堂的客户识别、分流与维护的岗位必将被淘汰。因此银⾏培养⼀⽀专业的智能⽹点管理队伍是新⼀轮⽹点的重要⼯作。

【培训对象】：⽹点负责⼈、⼤堂经理

【课程特点】 培训中采⽤“全员参与＋⾏动演练”，旨在使学员在参与中“悟道精髓”，演练中“得到实践”。培训中穿插“管理案例”，旨在通过“情境再现”，找出“问题”，得出“解决⽅法”。

【课程主要内容】

第⼀模块：智能化⽹点“服务营销”全景蓝图

› 营业⽹点服务营销愿景

› 营业⽹点服务营销⾯临的困境

1. ⽹点⼈员主动服务营销意识⽋缺

2. 客户对推销式营销明显抗拒

3. 排队与沟通问题引起可投诉频发

4. ⽹点各部⻔间沟通与协作不畅

› 员⼯⼯作现状与⼯作⼼声

› 客户服务的相关数据⽐例解析

› 场景案例分析：智能化⽹点服务营销⼀体化管理的原则

› 智能化⽹点岗位职责细化及管理

› 服务营销的四种状态解析

› 智能化⽹点的⽬标与主要提升点

柜台服务区

中⾼端客户服务区

办公区

营销服务区

⾃助交易与预处理区 客户体验与产品信息展示区

第⼆模块：厅堂资源协调与客户互动提升

1、厅堂资源管理的定义

2、为什么⼤堂经理做好厅堂资源管理是如此的重要？

3、厅堂资源管理的核⼼⽬的

第三模块：优化⽹点布局增强客户互动

1、智能化⽹点的营销布置与陈列

2、客户体验与产品展示区的互动规律

3、营销服务区的互动规律

4、⾃助交易与预处理区的互动规律

第四模块：智能化⽹点的⼈员管理

1、“⾛动式”管理实时关注员⼯动态

2、“⾛动式”管理的时机选择

› 上班前 20 分钟的⾛动--为客户创造⼀个良好的体验环境

› 业务⾼峰期现场⾛动--启动柜⾯的快速营销

› 柜⾯交接班的⾛动--合理安排柜员的交接班时间

› 下班前 15 分钟的巡检--为⼀天的⼯作划上完美的句点

3. 客户焦躁情绪的⾏为表现及安抚⽅法

4. 客户已经萌芽出敌意情绪的⾏为表现及安抚⽅法

5. 客户有抱怨或投诉倾向时的⾏为表现及安抚⽅法

第五模块：案例中的客户投诉分析

⼀、银⾏业⼀线⼈员客户投诉场景分析

案例 1 讨论《业务办理不畅的厅堂客户投诉》

案例 2 讨论《那个“被插队”的客户》

1. 柜⾯⼈员容易遇到的客户投诉类型

2. ⼤堂经理容易遇到的客户投诉类型

3. 客户经理容易遇到的客户投诉类型

讨论分享：投诉客户画像与⼀线⼈员⾃我画像