客服中心能力提升

课程对象：经理、市场经理、客服专员、呼叫中心人员

主讲老师：马诚骏

授课模式：导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。

课程大纲：

汽车经销商围绕以客户为中心的观念转变方向

1、基于客户体验满意的服务创新理念

› 销售向服务营销的转型

› 买卖双方市场决策变化的转型

› 客户的满意度关注点解析

› 客户关系与客户满意度的服务营销

2、基于客户交互关系的客户管理创新理念

› 互联网下的客户关系维系

› 客户与企业之间的关系分析图表

› 客户参与的全新经销商管理理念的发展分析

3、基于数据化分析的管理模式创新理念

› 大数据时代的售后业务指向发展

› 数据化的售后发展与管理模式分析

› 客户管理数据与KPI分析，数据化的收集与管理

4、基于客户价值链延伸的商业模式创新理念

› 全价值链的商业模式分析

› 金融、保险、养护的创新模式分析

› 以客户为中心的延保与质保的流程分析

› 客户全生命周期的关系维系与管理

第一部分：客服人员的沟通技巧提升

第一章节：沟通的概念与类型

1、沟通概念：

› 为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同行为的过程。

› 企业发展各部门之间沟通的目的

› 良好与高效的沟通对经销商的重要性（案例解析）

第二章节：不同性格客户的沟通技能（CRM服务人员）

1、需求分析的技能---望闻问切

› 望（观察）审美、修养、微表情、肢体语言等

› 闻（倾听）思维方式、文化内涵、逻辑关系、细节解读等

› 问（交流）封闭式、开放式、先肯定后否定、陈述反问等

› 切（诊断）结合沟通场景做出清晰的判断

2、沟通实战技能---客户性格分析与对策（案例解析—应对策略十六式）

› 主导型性格特征与应对策略分析

› 社交型性格特征与应对策略分析

› 表现型性格特征与应对策略分析

› 分析型性格特征与应对策略分析

3、沟通基本技能---核心要素解析

› 共同认知的企业文化，经销商文化、

› 创造良好的沟通机制、制度的引导

› 控制彼此的冲突管理、转换角度思考

4、沟通原动力技能---心态

› 尊重与欣赏、寻找共同点、格局与成就

› 能够感同身受的同理心、

第三章节：如何更有效的针对客户进行分类，制定跟进计划（客服跟进技巧）

1、精准的判定客户级别与特征对策

› 初探期客户的特征与沟通策略

› 选择期客户的特征与沟通策略

› 比价期客户的特征与沟通策略

› 决策期客户的特征与沟通策略

2、根据客户关注点不同分类的应对策略

› 关注性能型客户的沟通策略

› 关注体验与情感型客户的沟通策略

› 价格型客户的沟通策略

第二部分：客户服务体系打造与投诉处理

第一章节：优化服务流程、标准

1、服务流程三大模块数据分析

2、服务流程复杂化到优化的标准的意义。

3、流程可操作性大于理论

4、一切执行的标准，都以客户为中心。

第二章节：客户服务人员的管理

1、客服人员的职业化礼仪标准

› 坐姿、站姿、着装、语气、语调、文件准备等

› 客服人员如何展现企业的文化素质与修养

› 良好的礼仪从个人的习惯开始

2、客服人员的职业化服务心态打造。

› 做事积极、减少抱怨常怀感恩的心

› 避免情绪影响个人的接待，避免使用不知道、不明白、不清楚等词语

› 认真做事只能把事情做对，用心做事才能做到最好

3、客户投诉处理部门的重要性与对企业起着怎样的重要影响。

› 了解企业的政策运营弊端，起着修正的作用

› 了解市场的反馈意见，更好的适应市场需求。

› 监督经销商的执行状况，适应消费者，提升满意度指标

4、客户部门的闭环控制系统，面对挑战树立个人的自信心

› 做好个人的职业规划与企业发展同步

› 客服部门是企业重要的管理闭环部门，起着战略的意义。

› 越是有挑战的工作，越会磨练人的意志（案例分享）

第三部分：针对当下客户最突出的问题进行研讨方案

1、 客户针对价格的问题解析

2、 客户针对经销商满意的问题解析

3、 如何使用微信的软件提高客户维系案例解析

4、 微信的朋友圈运营与管理案例解析