高效服务赢得客户忠诚

【课程大纲】

1、客户价值是企业生存与发展的基石

▪ 企业的生态环境与价值链分析

▪ 建立全员营销的服务理念

▪ 内部顾客和外部客户

▪ 企业创造客户价值的三大原则

▪ 从4P到4C到4R

▪ 客户价值的四个维度

▪ 客户的交易价值与终身价值

案例：陕西奥凯电缆的倒闭之路

2、建立顾问式销售的服务思维

▪ 顾问式营销的客户观

▪ 顾问式销售的要求和本质

▪ 顾问式销售与传统推销的区别

▪ 顾问式销售就是帮助客户解决问题

▪ 信任是顾问式销售的基础

▪ 建立顾问式的服务思维

案例：老太太买李子的故事

3、客户价值的分级管理

▪ 谁是我们的大客户

▪ 为什么要对客户分类管理

案例：中信银行的客户分类管理

▪ 客户分类的方法与依据

▪ 客户的交易价值、潜在价值和风险分析

▪ VIP类客户的管理策略与方法

▪ B类客户拓展管理策略与方法

▪ C类客户拓展管理策略与方法

▪ D类客户拓展管理策略与方法

案例：ABB公司的客户分级管理

二、如何改进并提升企业的服务质量

▪ 评价服务质量的五个维度

▪ 企业的服务质量的调查与诊断

▪ 服务的程序面与行动面

▪ 梳理企业内部顾客价值的传递流程

▪ 建立有效的服务流程

案例：客户接待流程

▪ 所有与客户接触点建立话术和行为标准

▪ 优质服务程序面的7个标准

▪ 流程与标准执行落地的策略与方法

▪ 学习和认同是执行落地的前提

▪ 建立服务的KPI让标准持续化

▪ 检查是流程与标准执行落地的保障

案例：宝马4S店的客户接待流程落地方法

▪ 优质服务的实施

---建立员工积极的服务心态

---主动出击服务

---建立让客户的感动点

---分析超预期的要素

---优质服务的第三方检查与评价

案例：联邦快速优质服务的实施

三、培育客户忠诚的服务策略与方法

▪ 客户流失的原因分析

▪ 客户满意度真相

▪ 影响客户满意的两个要素（预期和体验）

▪ 客户评价服务的两个维度（结果与过程）

经典案例：服务达成了目标为何客户还是不满意？

▪ 客户预期的四大来源

管理好客户预期的6个方法

经典案例：老客户为何不再采购了？

▪ 如何看待客户满意度（率）调查

▪ 如何针对满意度调查做分析与改进

案例：某企业满意度调查分析与改进

▪ 忠诚客户的五大特征

▪ 客户从认知到忠诚的六个阶段

▪ 客户的重复购买背后的秘密

▪ 客户的转介绍的真相

▪ 打造客户忠诚企业内部的价值链

▪ 如何评价客户的忠诚

▪ 培育客户忠诚的7大策略

---提升客户满意度的四个途径

案例：如何让丢失的老客户失而复得

---奖励忠诚，增加流失损失

---加强结构性联系，提高客户依赖度

A、建立主动回访机制

B、举办重要客户的联谊活动

C、建立客户的组织圈层

D、用资讯链接客户

---增进沟通，提升客户的信任度

案例：利用大数据与客户情感沟通

---增加情感连接，通过差异化的人情培育客户忠诚

---把最好的条件留给老顾客

---塑造企业品牌赢得客户忠诚

    案例：如何在新客户建立品牌的影响力

▪ 利用人情提升客户忠诚度的10个方法

 › 利用生日或节日作客户维护；

 › 共同参与对方的业余爱好活动；

 › 策划定期高层互动活动；

 › 关怀客户重要的家庭成员，帮助解决个人问题与难题；

 › 帮助客户介绍相关领导、朋友、客户，帮助其扩大人脉圈

 › 给机会让客户参与重要演讲、发表或其它重要活动；

 › 微信活动（点赞、评论、赞美、请教等）；

 › 帮助客户接待朋友或家人；

 › 双方团队文化互动（慈善、体育比赛、晚会、旅游等等）；

 › 创造机会让客户参加经典的培训活动；

四、如何处理客户的抱怨与投诉

▪ 客户成交后想要什么？

▪ 客户为什么会抱怨和投诉

▪ 处理好客户抱怨和投诉的重要性

▪ 客户抱怨的分类

▪ 如何分析客户从抱怨到投诉

▪ 处理抱怨与投诉的五项原则

▪ 服务补救的两个维度（心情和结果）

▪ 处理客户抱怨与投诉的五个步骤

---细心聆听

---分享感受

---澄清问题

---提出方案

---行动跟踪

案例演练：如何处理客户的交期投诉

▪ 客户抱怨预防与化解技巧

---质量抱怨

---服务抱怨

---交货期抱怨

---价格抱怨

---使用抱怨

▪ 建立投诉通道让客户的投诉简单便捷

案例：如何面对大客户的质量索赔事故

五、客户关系维护与推进的策略与方法

▪ 如何分析客户的真实需求

--什么事客户的真实需求与隐性需求

--客户的三大利益

--如何实施差异化的人情

--客户的关键需求

--客户需求的引导培训

▪ 建立客户关系的三大沟通技能

--问是销售的起点

--沟通的6大技巧

--赞美、重复与垫子

--倾听的五重境界

▪ -推进客户关系的六大策略

--建立良好的第一印象是基础；

--识别客户的态度是关键

--推进客户的亲近度的五大利器

--推进客户关系话术的五个层次

--客户关系拓展的三类关键活动

--客户关系六个台阶的层层推进具体方法

案例：如何将陌生人变为死党

▪ -客户关系维护策略

1、客户关系维护的六大原则

2、客户关系维护的五大策略

3、客户关系维护的三个秘诀

案例：利用差异化的人情搞定高层？

▪ 客户关系维护与合作的五个阶段

--孕育阶段的特点与合作推进策略与方法--初级阶段的特点与合作推进策略与方法

--中级阶段的特点与合作推进策略与方法

--高级阶段的特点与合作推进策略与方法

--战略阶段的特点与合作维系策略与方法

案例：客户合作阶段识别与分析