客户营销管理与销售实战沟通技巧

【课程概述】

培训对象 客户经理，解决方案销售顾问 课程名称 《客户营销管理与销售实战沟通技巧》

培训方式 讲授、案例讨论、视频教学

工作坊workshop 考核方式 行动计划

培训课时 12H 最佳人数 25-30

一、 课程简介

客户营销管理是基于对行业市场的分析研判做出精准的客户管理战略，在管理客户的销售时间能力重塑上是基于“客户视角的客户信息管理，分析，决策的的战略思考与战术行动”！这是客户销售经理因具备的能力与素质标准。而客户经理，在产品导向和业绩导向的压力下，往往忽视了对市场的研判，客户环境的竞争态势分析，如若沟通能力欠缺，那么隐藏在冰山之下的客户真正的需求，客户内部不同角色的动机和相互作用关系就不能准确把握，不能高效率完成销售项目进度目标，不能有效果的实现项目结果目标，被“未知”的信息侵蚀了成功“打单”的根基，被复杂的关系扰乱了正确的行动步骤和方法。同时，客户销售经理的客户关系管理能力，也没有聚焦再具体的实战场景中的“望闻问切”的具体沟通动作，故而缺少一整套的可落地、可实操、可转化的客户关系管理实战方法。

二、培训目标

任务目标：

课程聚焦客户营销管理的核心场景“客户信息”，从行业分析与竞争环境的分析入手，不断聚焦客户全生命周期管理，重塑“识局、拆局、布局”大客户销售思考逻辑，从阶段展开的案例式教学工作坊中，运用翻转课堂，致力于从根本上让学员形成，标准化、逻辑化、流程化的顾问销售阶段性的成功管理策略和方法，同时将客户营销过程的关键技能进行与客户进行关系管理的模块化呈现，用每一个拜访的沟通成果来推动整体的销售解决方案的成果化，每阶段的顾问销售动作从客户关系行为心理上着眼，从人际沟通能力提升着手，提升学员完整和全面的顾问销售标准技能。

课程目标：

▪ 重塑以“信息”为核心的客户营销管理立场

▪ 构建客户视角的顾问销售策略思考逻辑

▪ 固化客户决策和购买行为的流程及顾问销售管理动作

▪ 赋能销售中的科学化过程管理标准动作

▪ 掌握顾问销售拜访的标准流程方法和工具

三、参考资料

– 罗伯特·西奥迪尼.影响力【M】.北京:北方联合出版社,2005.

– 杰克·特劳特.定位【M】.北京:机械工业出版社,2002.

– 菲利普·科特勒. 水平营销【M】.北京: 中信出版社,2005.

– 萨利姆·伊斯梅尔. 高效能的大客户经理【M】.北京:中国经济出版社,2009.

– 常桦.大客户销售管理【M】 .北京:中国纺织出版社,2005.

四、设施要求

▪ 教室：80－120平方米    

▪ 桌椅摆放方式：分组式；分组方式：4－6人/组，需要有名字牌

▪ 设备：投影仪、转换插头、白板、白板笔、大白纸、无线话筒或胸麦、音响设备

▪ 小奖品：专业书籍，6-8本，需要红丝带捆扎《如何让客户秒下单》

【课程大纲】（总计：720分钟）

章节目录 时长

第一天 360

第一章  客户营销管理分析与研判 180

一，客户销售的胜任与晋级路径 30

▪ 共创：客户营销的痛与不通

▪ 客户营销管理的难点解决四维通道

教学方式：共创，学员发现大客户销售问题和主观解决路径

教学目标：实现学员能够自我觉察胜任四维分析工具 30

二、客户销售背景商业模式的双维组合 90

▪ 案例：为什么市场开发举步维艰？

▪ 引导催化：面对市场，如何未战而庙算胜者

▪ 区域市场的宏观商业模式的分析出口

▪ PEST商业模式工具练习—从商业环境看起—Workshop

教学方式：案例讲述与共创，学员发现分析商业模式的问题和价值

教学目标：实现学员能够认知和练习PEST市场商业模式的分析工具 90

三、客户销售分析商业环境的内容和方法 60

▪ 客户营销分析的三围观察：客户—竞争—公司（示例）

▪ 客户营销拓展的八个关键指标

▪ 客户营销分析的微观环境（机会/威胁）

▪ SWOT竞争环境工具练习—从竞争环境看起—workshop

教学方式：案例讲述与共创，促动学员反思拓展客户中的经营思路适配

教学工具：实现学员能够认知和练习SWOT客户竞争环境分析的工具 60

四、大客户销售管理战术的管理应用 90

▪ 引导催化：客户营销管理，我们需要掌握什么才能实现“驱动与引领”

▪ Workshop—从BTCB客户信息模型中，我们共创客户的信息管理

▪ 市场驱动的DN与DV

▪ 客户引领的SOA与MS

教学方式：提问，促动学员思考大客户经营管理的分析维度

教学工具：学员能够掌握大客户经营管理分析维度和内容与BTCB工具 90

五、大客户销售客户分类的管理实践（分级制） 90

▪ 案例：（引导后产生学员们的意见碰撞）

▪ 客户的生命周期与管理重点

▪ 客户全生命周期价值

▪ 客户分类管理—金字塔模型客户管理—workshop

教学方式：成果共创，给与学员渠道治理的正确维度（正确而非做正确）

教学工具：实现学员能够掌握客户分类科学维度金字塔工具 90

当日课程复盘与总结 5

第二天 360

第一章 销售沟通实战--销售信任力的基础（T） 40

一、销售，客户信任是基础 20

▪ 产品---价值---信任

▪ 销售力的基石是什么

▪ 四维心理的信任能力 20

二、销售顾问价值的标志 20

▪ 成功顾问四个价值标志 20

第二章 销售沟通实战--销售发现力的标志（F） 90

一、客户需求的发现 60

▪ 客户的“痛”与“通”

▪ 四类客户性格分析

▪ 客户的心理决策习惯

▪ 客户需求的关键领域 60

二、客户动机的识别 30

▪ 客户分类探析

▪ 客户动机识别与心理探究 30

第三章 销售沟通实战--销售观察力的作用(O) 30

一、销售沟通标准动作：观察力O 30

▪ 建立客户关系的起点

▪ 观察的双因心理误区

▪ 辅助你决策的O10 30

第四章 销售沟通实战--销售倾听力的帮助 （L） 60

一、销售沟通标准动作：倾听力 L 30

▪ 倾听与角色置换的3个技巧

▪ 黄金静默法与弗洛伊德口误 30

二、销售沟通中微表情读取的五个维度 30

▪ 读取客户微表情的内容与范围 30

第五章 销售沟通实战--销售提问力的加持 (A) 40

一、销售沟通标准动作：提问力 A 40

▪ 你的提问清单workshop

▪ 销售沟通暖场类问题的功效与使用

▪ 销售沟通确认类问题的目的与方法

▪ 销售沟通现状类问题的逻辑与结构

▪ 销售沟通期望类问题的内容与方向 40

第六章 销售沟通实战--销售说服力的呈现（S） 30

▪ 你还要走在拼价格的死路上吗

▪ 建立价值标准才是王道

▪ 销售沟通呈现原则—SPAR原则

▪ 销售沟通说服客户的3个心理力量 30

第七章，销售谈判力的保障（N） 50

一、销售商务谈判的三段技术重要性 50

▪ 销售谈判的WIN法则

▪ 销售谈判的开局态度

▪ 销售谈判的中场强度

▪ 销售谈判的终局温度 50

第八章 销售满意力的推动(M) 20

一、客户满意不是沟通终点 10

▪ 满意与客户的期望

▪ 延长你和客户蜜月期的3个方法 10

二、客户疑虑和投诉解决 10

▪ 处理客户售后管理的2345绝招 10

第九章 销售复盘力的覆盖(E) 10

一、复盘是让成功有意义 10

▪ 客户复盘

▪ 销售复盘

▪ 目标复盘 10

全部课程复盘与总结 10