服务营销与客户关系管理

一、课程概述

培训对象 大客户经理，解决方案销售顾问 课程名称 《大客户营销开发与客户关系管理提升路径》

培训方式 讲授、案例讨论、视频教学

工作坊workshop 考核方式 行动计划

培训课时 12H 最佳人数 25-30

开发日期 2023年4月

一、 课程简介

大客户营销开发是基于对行业市场的分析研判做出精准的客户管理战略，在管理客户的销售时间能力重塑上是基于“客户视角的客户信息管理，分析，决策的的战略思考与战术行动”！这是大客户销售经理因具备的能力与素质标准。而客户经理，在产品导向和业绩导向的压力下，往往忽视了对市场的研判，客户环境的竞争态势分析，如若沟通能力欠缺，那么隐藏在冰山之下的客户真正的需求，不能高效率完成销售项目进度目标，不能有效果的实现项目结果目标，被“未知”的信息侵蚀了成功“打单”的根基，被复杂的关系扰乱了正确的行动步骤和方法。同时，客户销售经理的客户关系管理能力，也没有聚焦再具体的实战场景中的“望闻问切”的具体沟通动作，故而缺少一整套的可落地、可实操、可转化的客户关系管理实战方法。

二、培训目标

任务目标：

课程聚焦客户关系管理的核心场景“客户信息”，从行业分析与竞争环境的分析入手，不断聚焦客户全生命周期管理，重塑大客户营销思考逻辑，从阶段展开的案例式教学工作坊中，运用翻转课堂，致力于从根本上让学员形成，标准化、逻辑化、流程化的顾问销售阶段性的成功管理策略和方法，同时将大客户销售过程的关键技能进行与客户进行关系管理的模块化呈现，用每一个拜访的沟通成果来推动整体的销售解决方案的成果化，每阶段的顾问销售动作从客户关系行为心理上着眼，从人际沟通能力提升着手，提升学员完整和全面的顾问销售标准技能。

课程目标：

▪ 重塑以“信息”为核心的客户关系管理立场

▪ 构建客户视角的顾问销售策略思考逻辑

▪ 固化客户决策和购买行为的流程及顾问销售管理动作

▪ 赋能销售中的科学化过程管理标准动作

▪ 掌握顾问销售拜访的标准流程方法和工具

三、参考资料

▪ 罗伯特·西奥迪尼.影响力【M】.北京:北方联合出版社,2005.

▪ 杰克·特劳特.定位【M】.北京:机械工业出版社,2002.

▪ 菲利普·科特勒. 水平营销【M】.北京: 中信出版社,2005.

▪ 萨利姆·伊斯梅尔. 高效能的大客户经理【M】.北京:中国经济出版社,2009.

▪ 常桦.大客户销售管理【M】 .北京:中国纺织出版社,2005.

四、设施要求

▪ 教室：80－120平方米    

▪ 桌椅摆放方式：分组式；分组方式：4－6人/组，需要有名字牌

▪ 设备：投影仪、转换插头、白板、白板笔、大白纸、无线话筒或胸麦、音响设备

▪ 小奖品：专业书籍，6-8本，需要红丝带捆扎《如何让客户秒下单》

二、课程大纲（总计：720分钟）

章节目录 时长

第一天 360

第一章  大客户营销开发管理分析与实践 360

一、大客户营销背景市场环境的双维组合 60

▪ 案例：为什么市场开发举步维艰？

▪ 引导催化：面对市场，如何未战而庙算胜者

▪ 区域渠道的宏观商业模式的分析出口

▪ 市场驱动的DN与DV

▪ 大客户引领的SOA与MS

▪ PEST商业模式工具—从商业环境看起—Workshop

教学方式：案例讲述与共创，学员发现分析市场环境的问题和价值

教学目标：实现学员能够认知和练习PEST市场商业模式的分析工具 60

二、大客户营销分析竞争环境的内容和方法 90

▪ 大客户营销分析的三围观察：客户—竞争—公司（示例）

▪ 大客户营销拓展的八个关键指标

▪ 大客户营销分析的微观环境（机会/威胁）

▪ SWOT竞争环境工具练习—从竞争环境看起—workshop

教学方式：案例讲述与共创，促动学员反思面对市场环境的思路适配

教学工具：实现学员能够认知和练习SWOT客户竞争环境分析的工具 90

三、客户营销目标设定与拆解的步骤与流程 60

▪ 营销目标拆解必须遵循的步骤--PDCAR

▪ P1---目标客户计划workshop

▪ P1阶段存量客户与增量客户的设计和安排要点

▪ P2---客户销售计划workshop

▪ P2阶段客户资源的分配与风险管理

▪ P3---逐渐展开的行动步骤workshop

▪ P3阶段行动落地与

▪ 营销目标拆解中的关注点SMART

▪ 营销目标拆解的管理流程工具—商机评定表

▪ 营销目标落地的销售流程工具--TFOLAS

教学方式：案例讲述与共创,促动学员能认知并掌握如何拆解和落地目标

教学工具：学员掌握PDCAR，商机评定表，TFOLAS 60

四、大客户营销管理战术的实践应用 90

▪ 引导催化：客户目标管理，我们在“管理”什么

▪ 从SSM推进管理中审视大客户开发的七个关键节点

▪ Workshop—从BTCB客户信息模型中，我们共创客户的信息管理

▪ 迷失在目标下的客户信息与RCT法则

教学方式：提问（有奖），促动学员思考大客户经营管理的分析维度

教学工具：学员能够掌握客户目标管理分析维度和内容与BTCB工具 90

五、大客户营销客户分类的管理实践（分级制） 60

▪ 案例：（引导后产生学员们的意见碰撞）

▪ 客户的生命周期与管理重点

▪ 客户全生命周期价值

▪ 客户分类管理—金字塔模型客户管理—workshop

教学方式：成果共创，给与学员渠道治理的正确维度（正确而非做正确）

教学工具：实现学员能够掌握客户分类科学维度金字塔工具 60

当日课程复盘与总结 5

第二天 360

第一章 客户关系管理提升路径信任力的基础（T） 60

一、信任是大客户沟通客户关系管理的基础 60

▪ 产品---价值---信任

▪ 客户关系的基石是什么

▪ 四维心理的信任能力分析

▪ 首因效应的解决方案—SOLER法则

▪ 小组讨论与分享workshop—具备什么专业能力才能实现客户尊重

▪ 销售顾问的品质区隔与排序

▪ 销售顾问与客户快速建立同一性的建议

教学工具：大客户销售沟通四维信任要求 60

第二章 客户关系管理提升路径发现力的标志（F） 30

一、客户需求的发现与洞悉 30

▪ 客户的“痛”与“通”

▪ 客户需求的关键领域

教学工具：大客户销售沟通3634客户需求的沟通范围 30

第三章 客户关系管理提升路径观察力的作用(O) 20

一、销售沟通技巧标准动作：观察力O 20

▪ 建立客户关系的起点

▪ 观察的双因误区

▪ 辅助你决策的O10

教学工具：大客户销售沟通观察清单 20

第四章 客户关系管理提升路径倾听力的帮助 （L） 40

一、销售沟通标准动作：倾听力 L 40

▪ 倾听与角色置换的3个技巧

▪ 黄金静默法与弗洛伊德口误

教学工具：大客户销售倾听能力测试与反馈技术训练 40

第五章 客户关系管理提升路径提问力的加持 (A) 60

一、销售沟通标准动作：提问力 A 60

▪ 你的提问清单workshop

▪ 暖场类问题的功效与使用

▪ 确认类问题的目的与方法

▪ 现状类问题的逻辑与结构

▪ 期望类问题的内容与方向

教学工具：大客户销售提问范围清单 60

第六章 客户关系管理提升路径服力的呈现（S） 60

一、销售沟通标准动作：说服力 S

▪ 建立价值标准才是王道FABE的没落

▪ 呈现原则—SPAR原则

▪ 说服客户的3个心理力量

教学工具：大客户销售沟通SPAR与1分钟计划 60

第七章 客户关系管理提升路径满意力的推动(M) 30

一、解决方案销售疑虑和投诉 30

▪ 处理客户售后管理的2345绝招

教学工具：大客户销售沟通客户投诉处理的标准流程 30

第八章 客户关系管理提升路径复盘力的覆盖(E) 20

一、销售复盘是让成功有意义 20

▪ 客户复盘

▪ 销售复盘

▪ 目标复盘 20

全部课程复盘与总结 10