服务营销与客户关系管理

一、课程概述

培训对象 营销管理者，销售负责人 课程名称 《服务营销与客户关系管理》

培训方式 讲授、案例讨论、工作坊 考核方式 行动计划

培训课时 6H 最佳人数 30

开发日期 2021年9月

一、课程简介

营，是做正确的事，销，是把事情做正确！在服务营销执行的路上，唯一的目标就是：客户，读懂客户，一切才有的可谈！要想读懂客户，你就不能闭门造车、坐而论道，你必须从客户信息的基础上，发现真正的市场机会机会，因为，组成市场的“细胞”是客户，并从从画像上锚定目标，从客户性格、动机上深挖需求的痒痛，并借助正确的工作方法，了解客户拒绝的真正原因，让客户与你接班同行！如果说战略的成功，是你企业成功的下限，那么，客户，就决定这你企业的上限，所以，搞懂客户，一切精准营销的动作，围绕客户而展开，最终，客户的不离不弃，就是你的商业成功！

二、培训目标

任务目标：

课程将服务营销的原理与战术全过程分解为服务营销认知与客户关系管理实践个模块，做为课程教学的理论明线，用真实的案例教学引导方法做为课程引导暗线，随着阶段性的小组讨论、分享的展开，学员通过案例分享和小组讨论，能够全维度的构建以客户为中心的营销战术的认知，同时，课程将关键的客户关系管理的战术进行技术工具的赋能，让学员能快速的掌握关键动作、标准流程和应用情境，有原理、有方法、有工具。

课程目标：

▪ 认知“客户”是服务营销管理情境的核心和重点

▪ 识别客户信息、画像、需求、性格、动机的关键因素

▪ 掌握销售团队客户关系管理的核心能力

▪ 准确运用标准化、流程化方法改善口碑、裂变营销

三、参考资料

▪ 罗伯特·西奥迪尼.影响力【M】.北京:北方联合出版传媒,2009.

▪ 杰克·特劳特.定位【M】.北京:机械工业出版社,2002.

▪ 菲利普·科特勒. 水平营销【M】.北京: 中信出版社,2005.

▪ 萨利姆·伊斯梅尔. 指数型组织【M】.杭州:浙江人民出版社,2015.

▪ 郝风雨. 高效能的大客户经理【M】.北京:中国经济出版社,2009.

四、设施要求

▪ 教室：80－120平方米    

▪ 桌椅摆放方式：分组式；分组方式：6－8人/组，需要有名字牌

▪ 设备：投影仪、白板、白板笔、大白纸、无线话筒或胸麦、音响设备

▪ 小奖品：专业书籍，6-8本，需要红丝带捆扎《》或

二、课程大纲（总计：360分钟）

章节目录 时长

第一章  找准目标---搞懂客户，服务营销才有意义 180

一、服务营销精准定位 90

1、 我们眼中的服务营销定位—做正确的事

2、 四维客户认知BTCB模型应用与RCT法则

3、 CRM&SRM与客户价值发现

3、精准锚定你的客户是王道—5W工具

4、案例讨论—从养生品说起的壮骨粉？

5、workshop---我的客户画像 90

二、服务营销客户分类探析 30

1、 不得不说的客户分类与价值

2、 客户终身价值的研判

3、 ATV与ASP的双向关系

4、 客户贡献的二八与长尾分析

5、 四类关键客户的解决方案—客户性格分类工具 30

三、服务营销客户动机判断 30

1、 动机的追根溯源

2、 四类客户动机探寻—客户动机分类工具

3、 workshop---我的客户动机与应对 30

四、服务营销客户需求挖掘技巧 30

1、 客户需求3634法则应用实践

2、 需求需要你满足，就是竞争的红海—可乐与爆米花的碰撞

3、 客户需求刺激与引导

4、 案例讨论—被小罐茶玩坏的大师？

5、 客户需求个性化专属方案设计 30

第二章  管理客户---双向关系，才能与客户结伴前行 180

一、双向客户关系构建的框架 30

1、 我们的拒绝来自哪里—workshop

2、 客户关系双向互动的四维模型--方向与方法实践 30

二、双向客户关系观察力培养 20

1、 客户价值的演变双因法则的客户观察

2、 案例讨论—从眼前溜走的7万订单

3、 双维观察的训练—O10工具 20

三、双向客户关系的提问力训练 30

1、 情境流畅度是一个销售的标尺

2、workshop—你会问客户哪些问题

2、 暖场类问题的功效与使用

4、 确认类问题的目的与方法

5、 现状类问题的逻辑与结构

6、期望类问题的内容与方向 30

四、双向客户关系的倾听力养成 30

1、 倾听与角色置换

2、 弗洛伊德口误与黄金静默法则 30

五、双向客户关系的说服力打造 30

1、 讲道理与讲故事—SPAR工具

2、 现场练习—看图说话

3、 说服客户的三个心理力量 30

六、双向客户关系的资源统筹力应用 30

1、 销售资源的误区—钱的陷阱和促销的大坑

2、 细数你要知道的销售资源 30

七、双向客户关系各阶段目标实践管理 30

1、 日常夯实信息基础

2、 月初认真工具准备

3、 月中紧抓过程管理

4、 月底狠抓目标落实 30

全天课程复盘总结与回顾 10