服务营销--重构客户价值的业绩倍增方案

一、课程概述

培训对象 营销管理者，销售负责人 课程名称 《服务营销--重构客户价值的业绩倍增方案》

培训方式 讲授、案例分享 考核方式 行动计划

培训课时 12H 最佳人数 30

开发日期 2022年1月

一、课程简介

营，是做正确的事，销，是把事情做正确！在服务营销执行的路上，唯一的目标就是：客户，读懂客户，一切才有的可谈！要想读懂客户，你就不能闭门造车、坐而论道，你必须从客户的开发和管理上紧紧围绕“信息”的质量提升，在客户性格、动机上深挖痒痛，并借助正确的工作方法，让客户“粘性”增强，让服务客户的价值通过成交得到呈现！如果说战略的成功，是你企业服务营销成功的下限，那么，客户价值，就决定这你企业服务营销的上限，所以，搞懂客户，一切服务营销的动作，围绕客户而展开，最终，客户的不离不弃，就是你的商业成功！

二、培训目标

任务目标：

课程将服务营销战术全过程分解为客户目标、理清机制、笃定方向、细节成败四个模块，做为课程教学的理论明线，用真实的案例教学引导方法做为课程引导暗线，随着阶段性的课程分享的展开，学员通过案例分享和成果萃取，能够全维度的构建以客户为中心的服务营销战术的认知，同时，课程将关键的服务营销战术进行技术工具的赋能，让学员能快速的掌握关键动作、标准流程和应用情境，有原理、有方法、有工具。

课程目标：

▪ 认知“客户”是服务营销管理情境的核心和重点

▪ 识别服务营销管理实践展开的关键因素和链路

▪ 掌握服务营销落地实战过程的行动方法和范围

▪ 准确运用标准化、流程化方法改善服务营销的客户成果

三、参考资料

▪ 罗伯特·西奥迪尼.影响力【M】.北京:北方联合出版传媒,2009.

▪ 郭国庆.体验营销新论【M】.北京:中国工商出版社,2008.

▪ 菲利普·科特勒. 水平营销【M】.北京: 中信出版社,2005.

▪ 关家驹. 如何让客户秒下单【M】.杭州:台海出版社,2021.

▪ 郑锐洪. 服务营销【M】.北京:机械工业出版社,2020.

四、设施要求

▪ 教室：80－120平方米    

▪ 桌椅摆放方式：分组式；分组方式：6－8人/组，需要有名字牌

▪ 设备：投影仪、白板、白板笔、大白纸、无线话筒或胸麦、音响设备

▪ 小奖品：专业书籍，6-8本，需要红丝带捆扎《如何让客户秒下单》

二、课程大纲（总计：720分钟）

章节目录 时长

第一章  找准目标---锚定客户，服务营销才有意义 180

一、服务营销的客户精准定位 90

▪ 导入案例--我们眼中的瓜子资本陷阱

▪ 四维客户认知BTCB模型应用与RCT法则

▪ 精准锚定你的客户是王道—5W工具

▪ 案例分享—从养生品说起的壮骨粉？ 90

二、服务营销的客户分类洞察与探析 60

▪ 客户终身价值的研判

▪ ATV与ASP的双向关系

▪ 客户贡献的二八与长尾分析

▪ 四类关键客户的解决方案—客户性格分类工具 60

三、服务营销的客户动机的立体探寻 30

▪ 动机的追根溯源

▪ 四类客户动机探寻—客户动机分类工具 30

第二章  理清机制---服务营销必须做好这四力 180

一、服务营销战略调整发力的客户核心 30

▪ 导入案例：共享经济在共享什么？

▪ 产品立场到客户4C的转变

▪ 服务营销的金三角 30

二、服务营销战略调整蓄力的双维动能 40

▪ 导入案例—996是谁的福报？

▪ 赫兹伯格的双因素带给我们的启示

▪ 服务利润链管理的双维动能

▪ 案例分享—给员工的家庭买保险的星巴克 40

三、服务营销战略调整动力的客户体验 60

▪ 导入案例：你可以不喜欢我，但是你不能不评价我—小米与一加

▪ 产品/服务/体验的客户价值

▪ 导入案例：剧本杀的蓝海

▪ 施密特体验矩阵

▪ 实现体验到口碑裂变的实操动作 60

四、服务营销战略调整魔力的口碑扩散 50

▪ 从交易到关系的五个转变

▪ 案例分享：洲际酒店的水桶漏点

▪ 实现体验到口碑裂变的实操动作

▪ 案例分享：逆袭的车灯

▪ 移动互联时代不翻车的口碑忠告 50

第三章  笃定方向---服务营销落地的行动指南 180

一、聚焦市场的细分与典型 40

▪ 市场细分带给我们的四个好处

▪ 市场细分你必须完成的标准作业

▪ 案例：运通带给我们的启示 40

二、聚焦市场的细分定位与实践 40

▪ 导入案例：为什么可口可乐的广告遍地开花

▪ 三种细分战略的归属与分析

▪ 案例分享：专精特新背景下的功能饮料 40

三、聚焦市场的细分产品与精进 50

▪ 导入案例：便利店的“人/货场“

▪ 打通你产品思维的是平台思维

▪ 案例讨论—抖音快手在革命

▪ 移动互联时代的产品经理思维 50

四、聚焦市场的细分品牌与扩散 50

▪ 导入案例：让你吐槽的小米新LOGO

▪ 服务营销品牌资产化的五个领域

▪ 导入案例：奥运特许商品和奥运无关

▪ 服务营销价值主张的解决方法 50

第四章  细节成败---服务营销“粘住客户”的忠诚指南 180

一、服务营销分销的关注点 40

▪ 导入案例：为什么京东快递不外包

▪ 服务分销的天平分析

▪ 线上线下组合拳的四个套路 40

二、服务营销过程的引爆点 50

▪ 导入案例：海底捞学什么

▪ 三种常见的服务互动

▪ 服务营销的引爆点是MOT

▪ 引爆你服务营销的服务蓝图

▪ 案例分享：四季酒店的“抢人“计划 50

三、服务营销陈列的聚焦点 60

▪ 导入案例：迪士尼乐园的主题活动区

▪ 做好有形展示（场景）的关键范围

▪ 场景是否友好的三维评价标准

▪ 多场景“打卡地“的设计建议

▪ 案例分析：宜家冰激凌和小肉丸的享受 60

四、服务营销锁客的温情点 30

▪ 读懂客户满意心机的两个心理

▪ 三个心法，让客户满意很简单

▪ 四类客户满意的见招拆招

▪ 解决客户投诉的五个标准动作、 30

全天课程复盘总结与回顾 10