新媒体时代下的口碑管理和公关应对

课程背景：

传统品牌运维建立在市场思维的基础上，而我们品牌战略的基础则是品牌的显性构成，谈论品牌传播，我们执拗与标准化，CIS体系，市场营销的策划与执行，但却容易忽略一点，即品牌构成的因素固然有内在的主观意愿，而核心则是建立在对市场的认知和把控之上的，市场的逻辑在变，品牌传播的方法论也要相应跟随

进入新媒体时代，品牌运营从关注产品和品牌属性过渡到了关注用户利益的层面，品牌的土壤在发生变化，品牌的运营也有新的诉求，传统的单一品牌传播逐渐让渡为精准的口碑传播，那么对内，如何将口碑传播做到精准明细，对外，如何防范口碑传播风险，是本课程探讨的主要问题。

课程时间：2小时/线上

课程大纲：

一、新媒体时代下的宣传语境

1、肖战事件中的品牌波及

2、新媒体时代下的危和机

二、新媒体时代的特性

1、什么是中心化传播

2、什么是去中心化

3、为什么大家都在炒私域流量

4、超级用户到底是什么

三、新媒体时代的宣传特点

1、品牌趋向于营销

2、流量趋向于私域

3、动作逐渐精准

四、如何应对

1、精准流量思维

2、矩阵应对

3、用户化视角

五、内部口碑管理新策略

（一）战略的创新

1、品牌逻辑的重新梳理

2、品牌场景的再造

3、品牌人群的迭代与延续

（百事猴王）

（二）组织创新

1、用户至上

2、全员营销

3、沟通降维

（社群传播）

（三）品牌运维升级

1、自媒体矩阵

2、整合化运维

3、大数据营销

（奈非困局）

六、品牌传播的案例解析

1、逆向公关思维——妈妈再打我一次

2、社会化思维——杜蕾斯

3、品牌传播的阶级思维——海底捞

六、外部口碑管理的模型

（一）加强舆情监测与研判是舆情处置的前提

案例分析：如何避免舆情危机

（二）舆情监测的五大关注点

（三）舆情演变四个阶段

（四）舆情应对策略与技巧分析

1、分级应对

2、分类应对

3、分别应对

（五）舆情处置的三种境界

1、力避“化危为险”

2、力求“化危为安”

3、力争“化危为机”

互动：舆情处置建模

（六）口碑管理的有效机制

1. 建立规范完整的考评体系

2. 建立培训保障体系

3. 建立国内外专业支撑体系

4. 构建“大舆情”组织平台

5. 建立新闻发言人工作机制

互动：新闻发言人尝试与点评

6. 建立意见领袖沟通机制

7. 建立公共关系维护机制

8. 建立内部问题解决机制

（七）口碑管理与媒体应对

1. 正确认识媒体

2. 正确把握与记者的关系

互动：答记者问的真实演练

3. 适应新媒体的要求提高舆论引导能力

4. 媒体应对的基本原则

5. 如何接受采访以及专访中的注意点

6. 接受记者采访前的准备工作

7. 采访中的注意事项及后续工作

8. 有效规避记者专访中的陷阱

9. 积极引导媒体参与舆情处理

10. 主动引导媒体参与舆情处理

11. 注重信息公开

12. 让公众看到我们在行动

互动：课程总结