以客户为中心的销售能力构建

课程背景

2B企业所面对的客户通常拥有数量少、成交单笔金额大、决策人数多、决策周期长、不确定因素大等众多特点，这也决定了B2B的销售，尤其是B2大B的销售，是最具挑战性也是最有含金量的。因此对于2B企业而言，如何提升销售管理水平，如何培养懂客户、会分析、有方法、有策略、有全局思维和会做客户关系的销售人员，来提升整体销售组织能力至关重要。

而华为可以说是中国做2B销售和大项目管理运作最好的企业之一。本课程则结合华为长期实践所沉淀的优秀经验，提炼出适用于大客户经理的BESTPRO模型，来帮助销售人员构建整体性思维，明确自身所承担的关键角色，以及该如何补齐相应的能力与素质。

 销售常见问题

1. 缺乏系统分析和项目运作的整体思维

2. 缺乏专业技能和系统方法，导致对手总是抢在我们前面

3. 没有做到以客户为中心，始终以产品为中心的销售方式

4. 难以抓住市场痛点，不能深度理解客户

5. 缺少系统的销售管理方法论，不知如何把控节奏采取策略

6. 公司资源有限，做客户关系总是受到束缚

 课程收益

1. 明确大客户销售的关键角色模型，提升相应销售能力与素质

2. 构建销售项目整体管理与运作思路

3. 获取关键流程节点中的商务知识与技巧方法

4. 掌握系统性的客户关系方法论，学习如何全盘规划管理客户关系

针对人群 销售精英；中高层销售管理干部

课时 2天

课程大纲

引入：

B2B是做人的工作

以规则制度的确定性来应对不确定性

BESTPRO 销售人员角色能力模型

1. Business商业价值的驱动者

商业价值的驱动者——角色描述与关键动作

什么是以客户为中心

客户活下去了，我们才能活下去

以客户为中心的三个层次

销售应该倡导怎样的核心价值观

前瞻性理解市场上将要发生什么，确定市场机会

市场洞察模块的要求—五看

看宏观：PEST工具

看行业：了解行业的变化趋势

看客户：对客户做深入和细致的分析

看竞争：选准标杆对手，在正确的赛道上“抄”与“超”

看自己：充分了解自己的优劣势

销售是市场洞察的第一抓手

2. Relationship客户关系构建和管理的第一责任人

客户关系构建和管理的第一责任人——角色描述和关键动作

客户关系的9大典型问题

什么是客户关系？

客户关系作为第一生产力，是公司所有营销活动的基础

HW客户关系体系的能力阶梯

HW的客户关系管理流程

立体化的客户关系框架

2.1 关键客户关系

关键客户关系基本概念

思考：如何判断关键客户关系的好坏？

关键客户关系工具1：6维5级

关键客户关系工具2：行为结果矩阵

关键客户关系工具3 : 组织权力地图—谁有组织权力

满足关键决策人的两大需求：组织需求与个人需求

组织需求与个人需求的四个程度

关键客户关系管理过程   

关键客户关系的“知”“连”“信”“用”

知：“360度”无死角认识客户

知：多方面认识自我，做个能让客户欣赏的真实的我

连：与客户连接的基本场景

连：如何寻找连接点并与客户建立联系

信：如何建立个人信任

信：麦肯锡信任公式

信：客户对我们的个人信任是由工作信任中循序渐进而来

信：客户期望管理与满意度管理

用：使用客户关系，就像使用信用卡

关键客户关系拓展中常见的问题

2.2 普遍客户关系

普遍客户关系基本概念

普遍客户关系的4个关键要素

普遍客户关系拓展的四大维度

普遍客户关系实施关键点

2.3 组织客户关系

组织客户关系基本概念

优质资源向优质客户倾斜，构筑战略伙伴关系

客户与我司的合作关系分类

组织客户关系的“沟通”、“匹配”、“联合”、“认同”

组织客户关系工具：组织客户关系拓展手段

组织客户关系拓展中常见的问题

2.4 客户关系规划

客户关系规划的核心是做好客户选择，为不同客户提供差异化客户体验

验收客户关系成功的六大标准

客户关系规划总览图

3. Project打赢关键项目有效增长的责任人

打赢关键项目有效增长的责任人——角色描述和关键动作

内部销售流程需要与客户的采购流程适配

销售项目运作全流程

3.1 管理线索

销售线索8大来源

热线索、温线索和冷线索

线索合适转化为机会：BANT分析法

3.2管理机会点

需求的四个层次

客户的需求是建在客户痛苦上

痛苦链是在内部相互传递的

如何进行机会点评估：PPVC分析法

机会点竞争力分析

3.3方案引导

客户是需要被引导的

引导后的客户反馈模式

3.4方案提交

选择符合客户要求的解决方案，并呈现方案的核心价值

方案的核心要体现差异化

竞争对手分析的工具和方法

竞争对手分析“三不三要”

竞争性的报价设计是保证商务竞争力的关键

灵活运用报价策略

如何选择竞争策略

应对竞争者降价的价格反映方案

关注总体方案三性，贯彻风险及成本控制机制

方案提交后可动用哪些资源来促进成交

3.5签订合同

客户准备购买时的心理活动

如何识别购买信号

3.6订单管理

未成交的项目后续动作

签单只是销售的开始，项目为下一次销售打下基础

成交后的后续服务

4. Team高绩效团队的协调者

高绩效团队的协调者——角色描述与关键动作

销售团队的铁三角阵型

典型销售流程中的职责界定

铁三角销售组织中三类角色的分工和职责

两个代表：即代表公司，又代表客户

项目不同阶段，各角色戏份不同

客户关系建设分工和协作

铁三角体系的成功是基于强大的后台资源保障

一线呼唤炮火，大平台下的精兵作战

铁三角关键业务活动，应有效对应并落实在三大流程中

基于LTC流程的销售项目运作

5. Operation卓越运营的责任人

卓越运营的责任人——角色描述和关键动作

识别销售项目中风险来源

如何提前识别并管理风险

四个销售项目风险的应对策略

6. Ecosystem生态的使用者

生态的使用者——角色描述和关键动作

应对商业化竞争

竞争的不同形态

对方优势市场竞争如何应对

对方优势明显，本方毫无机会的市场如何做？

如何进行长期品牌塑造？

争突破的策略

抢份额的策略

最好的防御就是进攻

己方优势市场竞争手法

势均力敌怎么办？

如何应对恶性竞争？

7. Strategy公司战略的制定和执行者

公司战略的制定和执行者——角色描述和关键动作

什么是战略管理？

战略管理的DSTE模型

战略管理体系中的“两次战略解码”

如何进行业务战略解码