体验经济时代的客户旅程管理

主讲：陆尧

【课程背景】

在体验经济时代，用户体验已成为企业成功的关键因素之一。无法顺势提升用户体验，便意味着营收增长动力的缺失。

如何将品牌关注点从产品功能切换到消费者主导的体验感受，同时提高用户留存率和品牌口碑？

怎么样算是真正为客户提供了更好的服务？

如何设计旅程能够更好地满足不同阶段的客户需求，同时加深品牌和客户关系，提升客户转化率？

应该怎样优化旅程和流程，才能有效管理客户旅程？

有哪些企业用户旅程管理模型、策略和工具，可以优化客户旅程，以满足企业的商业需求和业务目标？

简而言之——企业如何获得，并持续获得真爱粉？

本门课程将围绕这一核心问题，通过最新案例和上手实操，帮助企业更全面的了解用户旅程管理这一工具。从介绍用户旅程管理的基本概念和流程，并重点探讨如何在体验经济时代中，基于情感认知、个性化需求和数字化技术优化客户旅程，提升客户体验和转化率；到企业如何进行用户旅程管理变革，并学会如何将之量化。

【课程收益】

 了解体验经济时代下用户旅程管理的特点和趋势；

 掌握在体验经济世代优化用户旅程的最新方法和工具；

 学习基于用户情感认知、个性化需求和数字化技术，如何提升客户体验，提升转化率；

 掌握如何进行用户旅程管理变革；

 了解未来趋势和新技术如何应用于企业用户旅程管理。

【课程特色】以实践为导向的设计过程，以用户为中心的设计思想，学以致用的工具，可定制化的课程，案例丰富，逻辑清晰。

【课程对象】CEO、企业高管、市场营销负责人、产品负责人、客户服务负责人、用户体验负责人、数字化转型负责人。

【课程时间】1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、企业为什么需要用户旅程管理？

1、体验经济时代下的用户旅程管理特点和趋势

2、基于用户画像设计更个性化的用户旅程

3、通过舒适性设置打造预约的用户旅程

       案例：Apple/瑞幸咖啡

       小组讨论

二、如何设计用户旅程？

1、用户旅程设计的方法和技术

 用户画像

 用户旅程地图

 原型设计

2、为用户旅程应用情感化设计

 演练：情感设计画布

3、利用数字化技术实现人性化设计

案例：Uber/Coursera

工作坊：制定用户故事地图

三、如何使用数据和情感化设计提升用户体验？

1、如何将数据应用于用户旅程管理

2、如何进行数据分析和用户洞察

3、如何应用情感化创新设计提升用户体验和忠诚度

案例：Nike/海底捞/

数据分析工作坊：情感化服务体验设计

四、企业如何进行用户旅程管理变革？

1、人才发展和组织文化变革

2、如和进行用户旅程管理变革

 视觉化用户故事图

 数据分析和智能建模

案例：星巴克/

3、如何量化用户旅程管理变革的成果

 NPS

 CES

 旅程地图与旅程映射

五、用户旅程管理实践

1、不同行业的用户旅程管理实践解析

2、提高用户满意度的工具、方法论

案例：Airbnb/小米/

角色扮演

六、客户洞察和未来趋势？

1、通过客户洞察实现用户旅程管理创新

2、基于数字化技术的用户旅程自动化

3、如何利用新技术提高用户旅程管理的成效

案例：滴滴/谷歌/小红书/京东