以客户需求为中心的流程管理与优化

【课程背景】

世界第一CEO杰克•韦尔奇先生曾经说过，我每天都面临变革。世界权威管理专家彼得•德鲁克曾经呼吁：企业未来的持续竞争优势将更多地来自流程和组织能力提升，企业需投入更多的资源构建面向客户需求的组织与流程构架以适应快速变化的外部商业环境。企业管理变革成为一个永恒不变的主题。今天外部商业环境的变化、商业模式的改变、内部组织需求的变化都将推动企业不断的进行管理变革，企业管理变革的核心是围绕客户需求进行企业核心价值链的重建，而最基本核心切入点是围绕人的管理变革和事的管理变革。实践证明，流程管理（BPR）是推动企业进行管理变革最有效的手段之一，企业通过流程管理与优化的核心理念、方法和工具推动企业管理变革落地实施，提升企业管理效率，增强企业的竞争力和竞争优势。

【授课对象】流程管理、管理变革等相关人员

【课程时数】2天，6小时/天

【授课方法】理论讲授(30%)+案例分析、小组研讨、实操练习(70%)

【课程收益】

1、熟悉世界级（IBM公司）和标杆公司（华为公司）近20年的流程管理变革实践的方法工具，统一流程管理者变革意识、方法和工具，提升流程管理人员的专业技能和各业务部门负责人的流程管理水平和能力。

2、培训全过程提供标杆企业流程管理与优化案例研讨，拓宽管理变革和流程管理的眼界和思路。

3、结合公司的实际业务和流程，通过工作坊的形式，理解和掌握流程优化的方法和工具并输出部分流程优化成果。

【课程大纲】

第一天：流程建设核心理念与流程架构规划

第一讲：流程管理核心理念

一、流程管理核心理念3C

1、客户：满足客户需求

2、竞争：体现竞争优势

3、变化：适应环境变化

二、什么是流程性组织建设

三、战略、业务、流程、组织与资源之间关系

【案例分析】HW流程管理与优化的实践经验

第二讲：公司战略与价值链管理

一、公司战略解读

二、业务模式分析

三、公司价值链分析

1、核心业务

2、辅助业务

第三讲：业务分析—流程架构设计

一、流程架构设计

1、战略-业务-流程

2、流程架构体系规划

3、流程体系架构在企业中的位置

4、流程体系架构设计的准备工作

二、流程体系构架设计基本要点

1、流程体系架构规划的四大原则

2、流程体系架构规划核心方法

3、流程体系架构规划分层设计

LEVEL0-LEVEL-1-LEVEL-2-LEVEL-3

【案例分享】某公司流程架构LEVEL0-LEVEL-1-LEVEL-2-LEVEL-3

4、流程体系架构地图的编制

创建企业级流程地图（LEVEL-0）

创建业务域流程地图（LEVEL-1）

创建业务模块流程地图（LEVEL-2）

【案例分享】IPD,LTC,ISC等业务架构图

5、流程架构设计与业务逻辑图梳理

【现场演练案例分析】

 ▪ 公司战略实现能力需求分析

 ▪ 公司业务模式分析

 ▪ 业务价值链进行分析

 ▪ 构建公司（或业务体系）的业务流程地图

 ▪ 绘制出（LEVEL0）-（LEVEL1）-（LEVEL2）等流程关系地图，列出各层级流程清单，初步形成公司的业务流程地图。

第二天：关键流程设计和优化

第四讲：关键流程设计

一、关键流程识别

1、什么是关键流程

2、关键流程识别方法

二、关键流程设计基本要点

1、设计的六大关键原则

2、设计的十大关键要素

 ▪ ⑴流程客户

 ▪ ⑵流程目的

 ▪ ⑶边界与范围

 ▪ ⑷驱动规则

 ▪ ⑸活动

 ▪ ⑹角色

 ▪ ⑺关键成功因素

 ▪ ⑻关键控制点

 ▪ ⑼问题区域

 ▪ ⑽流程KPI

3、绘制流程图和编写流程文件

4、设计流程度量指标体系

5、设计流程活动模板

【现场演练案例分析】流程设计实例，包括流程图绘制和流程说明表达。多家企业流程优化设计案例展示。

第五讲：关键流程优化

一、基于业务需求选择优化策略

二、规范流程优化的机会点管理

四、遵循流程优化七大关键步骤

1、选择流程，组建团队

2、收集流程现状信息，分析业务痛点

3、面谈和流程现状建模

4、评估现状流程，差距分析

5、设计未来流程

6、调整组织、流程试运行

7、推行并纳入流程管理

【现场演练案例分析】流程优化实例，多家企业流程优化设计案例展示分析。

第六讲：流程推行与监控实施

一、流程推行实施方案与计划

二、流程推行实施结果与反馈

三、流程推行能力要求

【案例研讨】某标杆公司流程推行方案实施计划

第七讲：流程绩效管理

一、组织绩效与流程绩效KPI

二、流程绩效：速度-质量-成本

三、流程绩效KPI优化提升

【案例研讨】某标杆公司流程绩效管理示例

第八讲：流程责任人管理

一、什么是流程责任人OWNER

二、流程责任人分级管理

三、各级流程责任人的职责分工

【案例研讨】某标杆公司流程责任人职责要求

第九讲：流程审计管理

一、什么是流程审计

二、流程审计：符合性审计+有效性审计

第十讲：流程管理长效机制建立

一、PDCA流程生命周期管理

二、流程管理变革组织保障

三、流程优化驱动机制的建立

四、培育流程文化与流程奖惩机制

第十一讲：流程管理与其他管理体系

一、流程管理与ISO9000质量体系

二、流程管理与风险内控管理体系

三、流程管理与IT建设关系等等

【案例分享】某大型上市企业流程管理与风险内控管理和质量体系的三位一体融合。

第十二讲：流程管理与数字化变革

一、业务流程标准化

二、标准IT化

三、IT数字化与智能化

【案例分享】某标杆公司流程IT化数字化的变革历程与实践。

第十三讲：流程管理变革项目管理

总结：复盘与总结